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2024-06-26 01:53
很多人可能会告诉你当然是要诚恳的道歉了,其实不然。 你可以运用LEARN原则: L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听,并不时地点头,和客人要有目光的接触 E 代表empathize, 要对肯人表示同理心,但不是同情,只要记住一句话“如果我遇上这种事,肯定也会非常生气的” A 代表apolagize,这是就要道歉了 R 代表react 去解决客人遇到的问题,属于哪个部门的问题赶快协调 N 代表notify, 事情解决后,要把整个事情经过告诉你的同事们,以免以后再范。 并把投诉记录在客人的客史里,下次客人在来时映着重关注 |
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2024-06-26 01:53
①如果你们地域的问题空调没有暖风就可以跟客户反馈说这边空调就是买没有暖风的,大家都一样的,但是也表示对客户表示抱歉。 ②如果是空调自身的故障不能出暖风就跟顾客说及时会派维修人员去处理。以上两者都可以及时为客户换个房间以表示你们的重视,如果房间不够就及时按照第①②点去处理。 |